ویروس کرونا در سراسر جهان تمامی مشاغل را درگیر خود کرده است. بسیاری از افراد بی‌کار شده‌اند و برخی در محیط منزل دورکاری می‌کنند. تجهیزات در دسترس کارمندان وجود ندارد و همین مسئله موانع بسیاری را به وجود آورده است که شرکتها مجبور هستند بر آن غلبه کنند.
در واقع 58 درصد از کارمندان که به دلیل ویروس کرونا (Covid-19) مجبور بودند از راه دور کار کنند می‌گویند که نمی‌توانند به اینترنت دسترسی داشته باشند و 59 درصد نیز از سرعت شبکه گلایه کرده‌اند. در بریتانیا 27 درصد از کارمندان گفتند که با روتریا مودم مشکل دارند و نزدیک به 20 درصد نیز نمی‌توانند به یک سرویس اینترنتی نظیر Netflix در یک دوره 60 روزه متصل شوند.
شرکت Sweepr ارائه دهنده خدمات خانه هوشمند، کاربران پهنای باند را مورد بررسی قرار داده است تا تجربیات پشتیبانی برای مشتری و سرویس خود را بررسی کند.
بنابراین اکثر مردم هنگام مواجهه با مشکلات IT چه کارهایی باید انجام دهند؟ آیا آنها می‌توانند با ما تماس بگیرند یا یک نماینده پشتیبانی فناوری اطلاعات داخلی پیدا کنند یا خود در صدد رفع مشکل برآمدند؟ نظرسنجی این شرکت نشان می‌دهد که 82 درصد از کاربران ابتدا سعی کردند مشکل خود را برطرف کنند. با این حال رفع سریع همیشه کار ساز نیست و برخی مواقع مشکل بسیار جدی‌تر است. در این نظرسنجی مشخص شده است که 72 درصد از افرادی که به ابزارهای سرویس دهنده خود اعتماد داشتند و درک آسانی از پیدا مشکل داشتند و 71 درصد نیز گفته‌اند که درک آسانی از دستورالعمل‌ها نداشته‌اند. 88 درصد از مردم نمی‌توانند مشکلات خود را برطرف کنند، این مشکل برای مصرف کنندگان کم مصرف تکنولوژی دوچندان می‌شود و به طوری که 73 درصد از افراد مبتدی قادر به رفع مشکلات خود نیستند. در نتیجه 80 درصد از تمام کاربران که نتوانستند مشکلات خود را برطرف کنند و با یک مرکز پشتیبانی مشتری تماس گرفتند و مشکل خود را از راه دور بدون نیاز به ارسال یک تکنسین به خانه برطرف کردند.
کالمن می‌گوید هم مصرف کنندگان و هم ارائه دهندگان خدمات در مورد ارائه خدمات دیجیتال در شرایط Covid-19، حساس هستند. مردم می‌خواهند مسائل فنی خانه خود را به سرعت حل کنند و ارائه دهندگان خدمات نیز می‌خواهند ضمن اینکه خرابی‌ها را به حداقل برسانند، هزینه خدمات به گونه‌ای باشد که این مشتریان را راضی نگه دارد. این بررسی نشان داد که فضای قابل توجهی برای پیشرفت در هر دو جبهه وجود دارد اما اگر 80 درصد از موارد فنی از راه دور توسط یک متخصص برطرف شوند، امکان استفاده بیشتر از این قدرت به صورت خودکار ، ساده شده و در دست مصرف کنندگان قرار می گیرد. "
در اینجاست که استفاده از هوش مصنوعی(AI) مطرح می‌شود. این فناوری مبتنی بر ابر به ارائه دهندگان خدمات و تولید کنندگان تجهیزات هوشمند امکان می‌دهد که فوراً به درخواست پشتیبانی پاسخ دهند. با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌ها، پردازش زبان طبیعی و تکنیک‌های یادگیری ماشین (ML)، اطلاعات مربوط به شبکه‌های خانگی و دستگاه‌های متصل، تشخیص مشکلات کاربر به آسانی برطرف می‌شود.
با حرکت به سمت جلو این نیاز افزایش می‌یابد. 76 درصد از نیروی کار جهانی و 82 درصد از کارمندان دفتر ایالات متحده اکنون می‌گویند که می‌خواهند در آینده تا حدی ازکار خود را در خانه ادامه دهند.
